Кризис предприятия цитаты

В последнее время стала популярной концепция 7p маркетинга. В отличие от классической концепции 4p, в ней также рассматриваются: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

7p

Всем нам, наверное, знакомы классические 4p маркетинга: price, place, product, promotion. Филипп Котлер специально подобрал четыре слова на английскую букву «пи», которые играют важную роль в бизнесе, и назвал их маркетинг-миксом.

Однако сегодня сплошь и рядом можно слышать про шесть «пи», семь «пи» и даже девять «пи». Вопрос, конечно, не в том, сколько их, а в том, насколько хорошо вы знаете ваших клиентов. Зачем же тогда нужны эти «пи-пи»?

Затем, что эти 7p (или 9, 10 – да хоть 50 «пи»!) порой могут помочь посмотреть на потребности клиента с разных сторон. Посмотрим на них и мы. Поскольку первые 4p общеизвестны, ниже пойдёт речь о последних трёх из семи «пи».

«Пи» №5: персонал (люди)

Пятое из 7p маркетинга – это people (англ. – люди) или персонал. В руководстве очень престижного ВУЗа Chartered Institute of Marketing о его важности говорится примерно следующее:

  • Контакт с персоналом формирует впечатления о вашей компании и её продукции, а, следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителей
  • Весь персонал, который будет контактировать с клиентами должен пройти соответствующую подготовку
  • Помимо этого, персонал должен соответствовать ожиданиям клиентам и корпоративной кризис предприятия цитаты культуре компании
  • Многие клиенты не разделяют компанию и её сотрудников, которые их обслуживают (другими словами, очень важен личный контакт; именно этим, в частности, объясняется то, что порой сотрудники при переходе в другую компанию уводят за собой часть клиентов: им комфортно работать с этими людьми, а компания значения может и не иметь вовсе!)
  • Качество послепродажного обслуживания может стать вашим конкурентным преимуществом. Для части клиентов качество обслуживания может быть важнее, чем уровень цен. Следовательно, при правильной работе с персоналом вы можете больше заработать

Шестое и седьмое «пи» из 7p маркетинга – процесс и физическое свидетельство – наиболее широко развиты в сферах обслуживания. Особое внимание на них стоит обратить людям, которые работают в сфере B2B.

«Пи» №6: процесс

Удивительно, но шестое из 7p маркетинга – process (англ. – процесс) – в переводе на русский язык тоже начинается на букву «п»! Что под этим термином имеют в виду товарищи теоретики? Фактически – непосредственно сервис. Точнее – то, как этот сервис организован. Если речь идет, например, о заказе товара через интернет, то ваши клиенты наверняка захотят получить ответы на такие вопросы, как:

  • Сколько мне нужно будет ждать товар?
  • Могу ли я отследить его местонахождение?
  • Насколько компетентен ваш персонал в вопросах послепродажного обслуживания?
  • Есть ли у вас круглосуточная служба поддержки?

Есть мнение, что процессу чаще всего уделяется недостаточно внимания. А зря: ведь порой он оказывает решающее влияние! И то, как вы обслуживаете клиентов, формирует у них впечатление о работе вашей компании. Если оно будет позитивным, то, вполне возможно, они расскажут об этом своим знакомым. Часть из которых станет вашими новыми клиентами.

Таким образом, шестое «пи» маркетинга – процесс – позволяет вам привлечь новых клиентов. С другой стороны, если качество вашего обслуживания оставляет желать лучшего, то результат может быть прямо противоположным.

«Пи» №7: физическое свидетельство

Последнее, завершающее «пи» из 7p маркетинга – это physical evidence (англ. физическое свидетельство). Для большей красоты – и максимального буквенного соответствия с английским вариантом – на русский язык его вполне можно перевести и как «подтверждение» – именно об этом и идет речь.

Что имеется ввиду? Сервис (обслуживание) относится к разряду неосязаемых вещей. Его нельзя потрогать руками, положить на полку, выставить на витрину и т.д. Поэтому в данном случае и требуются некие подтверждения, такие как:

  • Отзывы клиентов
  • Рекомендации
  • Сертификаты

Примеров можно найти массу. Скажем, возьмем такую услугу, как доставка суши в офис. Сегодня на сайте компании (или в её группе Вконтаке, или на специальных сайтах для отзывов) можно прочитать мнения других клиентов о качестве работы служб по доставке суши. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки.

Это же относится к работе банков, языковых курсов, туроператоров, исследовательских организаций и так далее. Мысль, я думаю, понятна.

Что же касается сертификатов, то они жизненно необходимы компаниям, которые занимаются различного рода образовательными курсами.

P.S. 4p маркетинга или 7p маркетинга – это, конечно, хорошо. Но главное в маркетинге – его величество Клиент. От того, насколько хорошо вы его знаете и понимаете, и зависит ваш успех в бизнесе. А всякие там «пи» – в реальном бизнесе это дело предприятия десятое.

См. также:

— Маркетинговый комплекс предприятия: теория и практика

Таьяна (27.06.2012 в 17:15)

Physical Evidence — в первую очередь не то, о чем говорит автор. Речь идет об обстановке, в которой совершается покупка. Интерьер кафе или парикмахерской, презентабельность офиса или менеджера, заключающего сделку.
В примере с суши это скорей будет красота и удобство сайта.

Павел Шуднев (27.06.2012 в 17:22)

Татьяна, Вы путаете Physical Evidence (физическое подтверждение чего-либо) и Physical Environment (физическое окружение, атмосфера)

Валерий (13.02.2013 в 10:26)

Отличные статьи спасибо

Александр (27.04.2013 в 09:50)

хорошая статься, спасибо! Но Татьяна права. В первую очередь имеется в виду окружение. А то что автор пишет уже второстепенное проверьте 7P в англоязычных источник, даже в Википедии, они подтвердят

Чынгыз (05.10.2013 в 20:39)

Не знаю как вы, но я процессы и подтверждение всегда относил к самому первому ПИ — это продукту. Эти две характеристики продукта, зачем их выводить отдельно? Для более глубокого анализа и видения? Не думаю.

Рамиль (06.12.2015 в 15:32)

Действительно, можно сколько угодно потрошить основные классические «пи», но в конечном счете дополнительные «пи» приведенные в этой статье, в корне являются составными и относятся либо к промоушену либо плейсу. А вот с мнением о важности people можно согласиться, но подбор,обучение и мотивация персонала от которого по сути и зависит реализация программы клиентоориентированности персонала — вполне возможно отнести к инструментам продвижения товара либо услуги. А это основная задача кадровой службы компании.


Источник: http://getclientsnow.ru/7p-marketinga/



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

22 великие цитаты, которые стоит знать тем, кто рискует Как сделать моторчик на самолёт

Кризис предприятия цитаты Кризис предприятия цитаты Кризис предприятия цитаты Кризис предприятия цитаты Кризис предприятия цитаты Кризис предприятия цитаты